メルカリを利用した転売ノウハウ

ヤフオク・メルカリにおけるスムーズなクレーム対応とは?転売・せどり

 

こんにちわ

HANA (ハナ)です

 

今日は早朝の5時過ぎから起きて記事を更新しているのですが、
この時期のこの時間は空気がキリっとしていて気持ち良いですね。

 

さて、前置きはこれくらいにして
本題に入っていきましょう。

 

今回はヤフオク・メルカリにおける、
スムーズなクレーム対応の仕方についてお話します。

 

転売を行っていると、絶対にどこかのタイミングで
クレームを貰うことがありますが、内容は様々ありますので、
実際に私が受けたクレームの内容と合わせて
上手な対処法をお伝えしていきます。

 

ヤフオク・メルカリでの上手なクレーム対処法

 

ヤフオクやメルカリといったプラットフォームでは、
基本的に個人対個人でやり取りで取引が進みます。

 

なので、顧客対応は非常に大切になり、
絶対に避けて通れません。

 

実際に私も何回かクレームを頂いた事がありますし、
その都度、時間を割いて対応していますが
しっかりと対応していたおかげで大きなトラブルにはならず、
悪い評価もほとんど付いておりません。

 

基本的にクレームがあった場合は
お客様優位で物事を進めていき、
お互いに納得できるポイントを探し当てるのが
キモになってきますが、

色々な人が利用するサービスなので、
稀に対応に困る人もにいます。

 

そういった場合の対処法も
今からお伝えしますので、
ぜひ参考にして頂ければと思います。

 

それでは次から
クレームのケース毎に例を挙げ、
それらの対処法をお伝えしていきます。

 

 

クレームその1 商品の動作不良

 

まず最初のケースとして、商品の動作不良があったと
連絡があった場合の対処法からご説明します。

 

洋服やアクセサリー系の物販を行っている人だと、
あまり馴染みはないかもしれませんが、

家電やカメラ、楽器など、「正常な動作」という
概念が生まれる商品を扱っていると
動作不良のクレームは一度くらいはあるのではないでしょうか?

 

私も以前、手元で動作確認をした時は
問題なかったカメラのレンズが、

お客様の元へ届いた際に
オートフォーカスが効かないと連絡がありました。

 

その時、私はどのような対応をしたかというと

お世話になっております。出品者の○○と申します。
この度はお届けした商品に不備があり、大変申し訳ございません。

もちろん全額返金・返品をお受け致しますが、
念の為、確認として

・レンズのAF/MF切り替えスイッチがMFになっていないか。
・ボディ側の設定でAFが無効になっていないか。

この2点を確認して頂いてもよろしいでしょうか?

それでも症状が変わらない場合は、
早急に返金・返品手続きを進めて参ります。

大変お手数をお掛けしますが、
よろしくお願い致します。

 

まず、このようなメッセージを送りました。

 

人によっては、面倒な動作確認をさせる事に
抵抗があるかもしれませんが、

相手が何も分かっていない状態である可能性もありますので、
念の為こちらからも提案を入れると良いと思います。

 

決して、

 

・こちらで動作確認をした際は問題なかったので、
 返金・返品は受け付けない。

・必要以上にお客様を怪しむ。

・無視する。

 

などの対応はしてないように心掛けてください。

このように対応すると、ほぼ100%悪い評価が入り、
少なからず今後の取引にも影響があると思います。

 

それがもし仮に数百件の評価のうちの
1件だけが悪い評価であっても

 

「明らかな動作不良であるのにも関わらず、
高圧的な態度を取られ、返金にも応じてもられませんでした。」

 

といった内容だと、顧客の購買意欲を下げる原因となります。

 

もちろん、中にはしっかりと対応したのにも関わらず、
悪い評価が入ってしまう事もあると思いますが、

 

その場合はヤフオクなら評価コメント欄に、
メルカリならプロフィール欄のどこかに記載しておきます。

 

そうすれば、お客様目線でも
「何かあった時には対応してくれる」という認識になりますので、
必要以上に評価を下げる事には繋がらないかと思います。

 

また、もし返品された商品の動作確認をしたところ、
問題なく動作した場合は、
お客様へ「動作に問題ないがどうしましょうか。」という内容で
連絡し、相手の出を伺う形で問題ないでしょう。

 

 

クレームその2 商品の破損・発送後の紛失

 

次はお届けした商品に破損が見られる場合や
発送後に紛失があったトラブルの対処法です。

 

今回のケースは
「確実に破損がない状態で、確実に発送した」状態であると
仮定して話を進めていきます。

 

この場合は、出品者側の非もなくはないと思いますが、
基本的に配送会社へ問い合わせをし、
丸投げする形でも大丈夫だと思います。

 

配送中の商品の破損に関しては、
配送会社独自の保証が適用される場合が多く、紛失も同様です。

 

ですので、お客様から
破損、または紛失があったという連絡があれば

お世話になっております。出品者の○○と申します。
ご注文頂いた商品をしっかりとお届けるする事が出来ず、
大変申し訳ございません。

 

今回の件ですが、
こちらで確認した際には破損(紛失)はありませんでしたので、
配送事故の可能性が高いと思われます。

一度、こちらから配送会社へ連絡を取ってみますので
進展がありましたら、再度ご連絡致します。
大変お手数をお掛けしますが、よろしくお願い致します。

 

このように連絡を送り、
その後の対応をしていきましょう。

 

先ほど配送会社に丸投げしても良いと伝えましたが、
お客様へ伝える必要がある内容に関しては、
適宜連絡を取るようにしてくださいね。

 

クレームその3 商品説明との相違

 

この場合は、

・商品説明より悪いコンディションだった。
・商品説明にはない傷や汚れがあった。
・商品説明に記載のある付属品がなかった。

などが原因となると思います。

 

コンディションの見解による相違に関しては、
明らかにこちらに非がある場合は

・全額返金・返品対応
・一部返金

のどちらかで対処する形で良いと思いますが、

お客様の思い込みや勘違いで
返金しろだなんだとクレームを貰う事もあると思います。

 

その場合は毅然とした態度で

お世話になっております。出品者の○○と申します。

お客様のご指摘の箇所ですが、
商品説明にも記載していますし、写真にも掲載しております。

ですので当方としては、
今回の返金要求をお受けする事はできません。

 

もしそれでも返金・返品をご要望するのであれば
出品手数料と当方が負担した送料を差し引いた金額を
ご返金致します。

また、返品時の送料もお客様でご負担下さい。

 

よろしくお願い致します。

 

このような内容で返事をすると良いと思います。

 

とはいえ、相手の出方にもよりますので、
そこは臨機応変に対応していきましょう。

 

もしこれで悪い評価が付いてしまっても、
個人的にはババを引いたとして仕方ないのかなと。

その場合も評価コメント欄や
プロフィール欄にその旨を記載しておきます。

 

また、商品説明に記載がある付属品の欠品に関しては、
手元にその付属品があれば早急に送り届け、

もし紛失していた場合は、素直に謝罪し、

・全額返金or一部返金
・代替品の用意

を提案し、お客様の様子を伺いましょう。

 

 

まとめ

 

転売を行っていると絶対に
お客様からのクレームを頂く事があります。

その際、しっかりとした対応を取らないと
時間も金銭も無駄に商品してしまう事に繋がりかねません。

 

自分に非がある場合は、素直に認め、
多少金銭の負担があったとしても
サクッとトラブルを解消するように
努めていただけると良いと思います。

 

もし、理不尽なクレームを貰った際は
毅然とした態度でやり取りをし、
決して深入りしないように気をつけて下さい。

そういったお客様へ必要以上な対応を取ると
それこそ時間も金銭も精神的にも負担になります。

 

中にはあまりにも話が通じない人もいると思いますが、
その場合は悪い評価を入れない約束で返金し、
そのトラブルを迅速に解決させるのも1つの手です。

トラブルが解消されたら即刻ブラックリストへ入れ、
その人とは今後のお取引をしないようにして下さいね。

 

 

以上、少し長くなってしまいましたが
ヤフオク・メルカリにおけるクレーム対応の説明でした。

 

最後までご覧いただき、ありがとうございました。

 


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